我的客户在哪里?是每一个企业管理者首要解决的问题，在教育培训机构也不例外，随着暑假的结束，新一轮的“招生难”又称为困扰各位校长的问题。培训机构如何解决招生难的问题?

　　1.关于称谓

　　在谈话的过程中多用敬称“您”，少说“你”。很多人会有这样的想法：称客户为“您”感觉怪怪的，会不会把客户叫老了等。都去商店买过东西吧，一个营业员过来问：你需要什么;另一个营业员问：您需要什么，你会对哪个更有好感。用敬称可以让客户感觉到尊重，愿意继续和你沟通。

　　多说“我们”“咱们”，少说“我”。从心理学上讲，说“我们”时会给客户一种感觉：这个人是和“我”站在一起的，是站在“我”的角度想问题，虽然我们、咱们只比“我”这个字多一个字，但是却让人感到一分亲近，拉近你和家长关系。

　　2. 随着客户的不同而改变谈话风格

　　这一点，很多人都知道，但是真遇到不同的客户了，就不知道怎么做了。灵活应变是最难的。不过，我们需要注意一点，先了解客户，不要客户一上来就开始喋喋不休。

　　现今阶段，很多客户见识过各种各样的话术介绍。所以当我们在滔滔不绝的时候，客户已经开始产生反感。

　　那些善问、会听，用问题来引导客户，并随着客户的不同调整自己说话节奏的销售员终究会成为卓越的销售员。

　　如果客户是慢条斯理的，我们就需要更有条理，把TA的问题和解决办法一条条列出来;如果客户是十分急躁的，我们就要先解决TA最关心的问题，再告诉TA，这个问题可以解决，应该怎么解决，如果要解决，需要提供什么信息或是需要先解决什么问题等。

　　3. 不要忽视顾客的问题

　　当客户对我们有异议时，千万不要说“我根本没听过”“这是第一次出现此类问题”……这种处理方式会让客户反感。

　　给大家举个例子。我一位朋友想给孩子报培训班，经过多家对比后，决定选择某机构。在最后确认的时候，朋友问了这家机构一个问题：“上次试听的时候，你们老师迟到了，以后会不会经常发生这样的情况?”客服人员立刻说：“这个老师是第一次迟到，刚好就被您赶上了。”之后我朋友随便说了几句就挂了电话，彻底将这家机构排除。

　　这个顾问一开始就认定我朋友是去找她麻烦的，所以就本能地提出反抗。然而家长真正关心的是，这些问题会不会影响孩子的学习。能够说出这些问题，说明家长已经有意愿要到你的机构学习，只是想做最后确认。这时候要和家长说明2点，第一点是告诉家长问题并不严重，对孩子的学习没有影响;第二点是告诉家长这个事情我们之前已经解决好了，我们用xx的方法解决的，从上次到现在已经没有再出现过这样的情况。

　　4. 不要轻易放弃不够满意的客户

　　如果已报名客户向你抱怨对机构的不满，你应该谢谢TA的反馈，并尽力帮TA处理好问题。

　　不满意的客户分为沉默型和表达型。研究结果显示，在沉默型的客户中，只有10%的人将来仍然选择与你合作;相反，在表达型的客户中，如果他们得到了道歉和补偿，90%的人会继续和你合作。

　　顾客提出要求的时候，恰恰也是我们处理客户关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让TA信任我们。所以，一定要让客户在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户，推荐新客户。

　　5. 跟进问题并协助解决

　　这点也是针对已报名的客户。已经报名的客户，需要主动关心孩子学习情况，积极和家长沟通反馈，如果自己没有发现问题，而客户提出了他的问题，就应该亲力亲为跟进解决。若你不得不把TA打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，说明客户情况，同时打给客户确认问题是否得到解决，并问他是否还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　在这些细节问题的处理上，如果没有帮客户解决好问题，客户感受差了，自然会给我们差评，将来的续报也会十分困难。相反，如果处理好了，我们就可能获得一条免费又靠谱的推荐渠道。

　　培训机构不仅要开辟不同的招生渠道，还要将渠道汇总的意向客户，高效成交，促成招生落地。培训汇对于培训机构最大的价值在于将学校形而上的管理制度和思想，落实在具体每一个业务动作上，格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务，致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。