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教育机构前台重要吗?前台如何与家长交流?

3952019/11/19 19:02:53

  提到“前台”这个工作职位,大多数人包括一些校长都会认为,前台无非就是接听一下电话,收发一下邮件,端茶递水,笑脸相迎客户等等一些技术含量不高的工作,甚至一些前台工作者自己都会认为自己的工作毫无价值可言。

  其实不然,教育机构的前台不同于其他行业的前台人员。教育机构的前台对于整个学校的运营是至关重要的,他们需要身兼多职,既要做好自己最基本的本职工作,还要做好后勤保障工作,更要胜任课程咨询师这个角色。

  前台的重要性

  前台是教育机构中仅次于教学和营销的角色,它既是学校的第一印象,又是教学产品的第一个讲解员。它有四大职能:

  1、形象窗口

  前台是学校品牌形象的窗口。

  能左右到家长、学生报名的因素除了教育质量及口碑,前台接待人员水平高低也是一个非常重要的因素。

  家长进入到学校后,第一个接触到的就是前台接待人员。前台水平的高低,往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。

  2、沟通桥梁

  前台是所有信息的一个聚集汇总地,也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。

  前台可以提供给家长一些课程信息,价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和意见建议,反馈给老师。

  3、管理窗口

  前台是一个管理的窗口。

  包括对学生的管理,对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理,还有排课等教务上的管理。

  4、后勤中心

  前台是所有后勤保障的中心。

  前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。作为教育机构的前台人员,最主要的是具备和家长交流的能力。

  那么前台应该如何与家长进行交流呢?我们一般与家长交流的方式主要就是电话交流和当面交流。

  电话交流

  1、呼入电话

  我们每天上班的第一件事情是准备好笔、本子,预约登记表,还有排课的大表,这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。

  一定要在电话铃声响起3声内将电话接起。

  当电话响起的时候,我们就应该立刻集中自己的精神,放下手头在做的事情,清一清自己的嗓子,同时脸上挂上笑容。笑与不笑说表现出来的语音、语调是完全不一样的。当我们不知道对方是什么类型的家长时,我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。

  接起电话,要主动问好,“您好,这里是XX教育”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求,简单分析家长提出的问题,并且给出建议和解决方案。

  在接听电话的整个过程中,我们都要做好记录,以便再次回访和邀约,最后要感谢对方的来电,让对方先挂电话。

  2、呼出电话

  呼出电话,就是打陌拜电话。

  不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己,遭到拒绝后又不知道该怎么应付,索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。

  总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你,这样就变成了两个人在拒绝你,这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。

  自我介绍要简洁明了,不要啰嗦,要利用接通电话后既宝贵又有限的时间里,清楚地告诉家长我是谁?我代表哪家教育机构?我今天打这个电话的目标是什么?我能带给你孩子什么样的帮助?

  举个例子:

  “喂,你好,请问你是XXX的家长吗?我这边是XX教育,之前在XX学校门口,您给我们留了号码的,您还有印象吧?”

  停顿一下,这时家长如果有印象,不排斥的话,他肯定会回答:“嗯嗯,你好”就可以接着往下跟他说了。

  “今天给您打电话是想跟您聊一下上次您比较感兴趣的英语课程,这个课程是从基本的发音语调开始,逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法和句型结构,分阶段学习日常情景对话,孩子学了之后不仅能拥有纯正的英语发音、大量的词汇积累,还能用流利的口语交际,对他以后小升初的考试是非常有帮助的。本周六我们有这个课,您可以带着孩子过来试听一下。”

教育机构前台

  当面交流

  电话交流的最终目标是邀约家长来校。来校咨询是一个面对面的交流,和家长两个人彼此之间所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观,更真实,更有效。

  1、来校之前

  家长来校之前的准备工作,一般可以分为个人准备、环境准备和资料准备。

  个人准备:包括前台接待人员的服装、仪容仪表等。服装要职业化,不要过于幼稚和卡通。仪容仪表,简单、大方即可。

  环境准备:接待家长的区域环境,必须干净整洁。

  资料准备:跟电话交流所做的准备工作是一样的:纸、笔、预约报名单、排课表、收据、课程宣传单等等。

  2、当面交流

  当面交流注意事项有3点:

  第一,表情与语言要自信。

  稍带微笑,说话态度亲和坚定,跟家长对话时双眼要注视对方,不能左顾右盼,让家长觉得你心不在焉,不尊重他。回答家长问题要大方,自信,不要言语闪烁,含糊其辞,“也许、应该、可能”这类词语要少出现。不过,也不能太过自信,给家长空许承诺,说保证能怎样怎样,结果根本做不到。

  第二,普通话要标准。

  一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服,又能让家长觉得我们很专业。如果,你在家长交流过程中发现你们都会说方言,都会说家乡话,那不妨就改用方言来交流,亲切感和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和,语速要适中,声调也要与交流过程的氛围相吻合。

  第三,动作要沉稳有序。

  坐在椅子上不要来回转动,手脚不要动来动去,也不要有弹笔、转笔的习惯,更不能手托着额头、托着腮帮,甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的。

  3、家长拒绝

  既然家长能上门咨询了,也说明了他是非常有意向的。既然家长来了,他的孩子肯定是出现了学习上的问题,他感觉到有这个必要了,才会到外面来找教育机构。

  如果,他跟前台说我们没这个需要,我只是路过随便过来看看,那说明他还是有顾虑或者有疑虑的。碰到这种情况,我们就要向家长介绍一下我们教育机构的详细情况:企业文化、学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等,要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出来,然后你试图帮他解决,使他对你产生信赖感,有些问题可能就很容易解决了。

  4、接待方法

  虽然每一位家长的类型都不同,但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。前台要不断总结接待过程中的经验和教训,分析出每一位家长的类型,用不同的处理方法来接待。

  第一种:优柔寡断型家长

  这类家长,遇事没有主见,往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权,充满自信地运用话术,不断的向他做出积极性的建议,多运用肯定性的用语,要强调你是从他的立场来考虑的。

  第二种:温和有礼型家长

  遇到这种类型的家长,是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还会认真地听你对他说的话。不过,你的态度也不能过于强硬,过于强硬他也会不买帐的。这类家长也不喜欢别人拍他的马屁,因此说话还是要实在一点,诚心相待,这样,他也会站在我们的立场考虑。

  第三种:讨价还价型家长

  这类家长会问我们:还能不能再优惠点?你们这里挺贵的,那边只要多少钱,这跟我们购物想要优惠一样。这种情况,我们可以在口头上做一点点适当的妥协,可以这样对他说:“我们这次活动是绝无仅有的。”或者:“只要您来入学,我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子,又证明了他的存在感,他肯定是乐于接受的。

  第四种:自以为是型家长

  这类家长总是认为自己比你懂得多,这类人的表现欲极强,他可能会先否定你,然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意,他就是只是想告诉你自己有多厉害,多懂行。

  面对这种家长,我们就必须表现出卓越的专业知识,让他知道我们非常的有信心能解决他的问题,切记,不要去和家长争论到底谁对谁错,对家长的看法和观点洗耳恭听,然后等他说完后再提出自己的不同意见,还有我们也可以在交谈过程中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让他觉得受到重视,之后再邀约他试听课程,用课程说话。

  第五种:脾气急躁型家长

  一般来说,这类家长说话语速很快,动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员,那整个接待过程肯定是不会很顺利了。应对这样的家长,首先就是要跟上他的节奏,说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话,因为家长随时会下决定。

  第六种:沉默寡言型家长

  这类家长呢说话比较谨慎,对你的反应也比较冷漠,外表严肃。所以我们除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情,如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女的情况,再拉拉家常是最好不过的了。我们不要强迫他说话,应该顺着他的性格,并且提一些比较容易回答的问题来问他,让他回答。

  总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说,应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会,要表现的诚实而稳重,特别要注意讲话的态度、方式和表情,争取良好的第一印象。

  以上这六种类型的家长是比较常见的6类家长,前台人员一定要勤于总结工作中的经验和教训,用这些宝贵的经验和教训来完善你的工作,那你的工作和生活就会是无比充实和快乐的。

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