线上教育机构遇到家长投诉问题该怎么处理?

2021/07/09 16:07:13

  现在线上教育十分火爆,大家都会送自己的孩子去学习,教育机构也开始转为线上,教育机构经验肯定会遇到各种客户,也会遇到客户的投诉,那机构遇到客户投诉怎么处理呢?

  应对投诉的3大原则:

  1、及时有效:在投诉影响扩大之前,我们要及时跟进问题,不让投诉升级,避免因处理不当加深投诉危机,损害机构口碑。

  2、换位思考:站在家长角度,以家长希望的方式对待家长,表明我们机构服务上的缺失,不要给家长留下“被消极对待”的心理感受。

  3、互利共赢:对于家长投诉提出的要求,我们要本着双赢的原则去考量,在教育机构校利益之间找平衡,不能无限制让步,没有自己的底线。

  投诉处理方式和步骤:

  1、求补偿:这类家长大多是因为某些偏差,觉得自己同样是花了钱却没有被公平、公正地对待,觉得自己的需求也没有被满足,比如错过了优惠期等,而想要得到一些补偿。

  ①热心接待家长,并表达诚挚的歉意;

  ②引导家长说出自己的不满和原因,吃透了家长的心理之后,我们要表示认同,同时也要让家长理解我们;

  ③引导家长到单独的会议室,具体聊一聊他的想法。

  如果家长是因为错过了优惠而觉得“吃亏”,我们可以说活动已经结束了,下次有活动我们一定提前、单独给您发送提醒;

  如果确实是因为我们工作的疏忽,导致价格差异,我们可以酌情给予补偿,但是不要直接补差价,可以选择送课时等方式。

  2、求解决问题:核心是的家长投诉,关系到孩子本身,我们要重视并快速解决。

  ①首先承认错误比争辩更重要,要分析家长投诉的原因是什么,承认做得不好的地方。

  ②其次剖析完问题本身,我们需要给家长提供解决的方案,不是跟家长讨论责任在谁,把家长的注意力转移到用什么方法解决孩子问题上。

  ③最后解决方案付诸到具体人,把具体解决的方案直接落地,让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

  我们可以将家长投诉处理进行制度化,可以节省和家长沟通的成本,将这些投诉记录下来,下次就知道发现同样的问题,怎么处理。

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