教育培训机构面对家长要求退费怎么处理?

2021/03/22 17:27:31 阅读(16907)

  教育培训机构为学生和家长提供教育服务,难免遇到家长要求退费的情况。很多教育机构都很担心处理这些问题,怕给一个家长退费了其他家长也要求退费。那么发生这种情况的时候,教育机构该如何处理呢?

  作为教育培训机构,首先要有一个心态准备:0%退费率是不存在的,至少不会长期存在。

  如果发生退费,一般原因会千奇百怪,比如说:我家先生不同意,我们要搬家了,你们课程时间和孩子其他时间冲突了,家里老人突然生病需要人照顾,家里要买房所以经济紧张等等等等。但是,记住,以上命题很多很多都是家长退费时提出的表面问题,要想解决家长退费,可以从以下思路去面谈家长。

  首先,前提是需要孩子学习支付人+决策人过来当面谈。(有时候支付人和决策人往往是同一位)

  第一种情况:报名后未开课提出退费。

  第二种情况:开课后一个月之内提出退费

  第三种情况:开课后一个月之外提出退费

教育

  解决方法:

  第一种情况:报名后未开课提出退费。

  思路:寒暄,排疑,解决抗拒点,给方案。

  寒暄:家长报完名然后再过来退费,往往要么不好意思,要么打算破罐子破摔态度会很冷淡,所以这个时候先发射善意的信号给家长很重要,切忌不要一上来针锋相对,做这个行业的如何寒暄应该都会,就不过多赘述。

  排疑:我一般有个习惯,如果有家长提出退费,我都会先把当初他过来报名的咨询录音先听一遍,听完之后就能总结出来家长当时报名之前做纠结的几个点(比如反反复复提价格贵,或者反反复复提怕家里人不支持报班),然后再把这些点抛给家长让家长验证是不是因为这些原因所以在开课之前就打退堂鼓想放弃学习,往往通过录音提炼出来的原因比家长第一次提出退费给的原因都要真实,但如果你不提炼出来核心真实问题,家长往往也不会主动说出来,最后聊偏了。排疑排的准不准往往决定家长最后会不会真正退费。

  解决抗拒点:根据排出来的真正问题,在这个阶段对家长进行说服。从心理上,到实际的案例上,给家长信心。其实说白了,能在你那报名,回家没开课就想退费,无非是自己回去琢磨了一下,家人煽动力了一下,家长自己就没信心了,所以你要在这个环节对家长重新再做一遍信心的建立。

  给方案:光说不练假把式。说到最后家长开始动摇究竟要不要退费的时候,作为机构还是要从教学效果上给家长信心。教学效果也是来自于优秀的教学计划和具体人员的执行,执行作为校区管理人员肯定心里有谱,教学计划就要提前准备出来,这个时候给到家长。

  第二种情况:开课一个月之内要求退费。

  这往往就是课程销售和教学老师都有责任,具体和家长沟通流程和以上情况相似,寒暄、排疑,解决抗拒点,给方案。但是,加一条,排疑的时候要先弄清楚家长和任课老师沟通记录,这点非常重要!很多一个月之内的退费家长的出现,其实往往不是说因为老师教的效果怎么样,往往是家长面临孩子学习过程中有疑问但是老师沟通方式或者沟通技巧让家长有情绪了,才引发的退费行为。所以一般这种退费由销售先行沟通,会比教学负责人沟通效果更好些。

  第三种情况:一个月之后退费的,废话不多说,教学负责人身上一定有责任!校区管理人员就一定要重视起来了!

  以上是大概思路,具体执行效果也讲究很多细节,但是最核心的一点是、你和家长之间,有没有建立起来充分的信任感。你扪心自问,这个孩子交到你们机构那里究竟有没有把握让人家孩子真正学到东西。教育机构虽然也讲究盈利,但是自打家长学费交完那一刻起,校区就是要为孩子负责的。这个行业是为数不多,我们在招老师的时候的确讲究责任心,情怀这些,不然校区时间长了口碑会差。

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